银行消保工作总结20_1

按照上级⾏《关于开展3·15征信宣传活动的通知》要求，在《征信业管理条例》实施2周年之际，我⾏积极配合“3·15消费权益保护⽇”开展了征信知识宣传活动。

⼀、领导重视，统⼀部署。

⾏领导重视，精⼼筹备做好“3·15”征信宣传活动的准备⼯作，于3⽉12⽇召开了辖内⾦融机构动员⼤会，并结合实际情况制定了《“3·15”征信宣传活动⽅案》。根据市中⼼⽀⾏的活动安排，统⼀组织、统⼀要求、统⼀部署，成⽴了宣传活动领导⼩组，具体负责落实宣传活动的各项⼯作，促进了宣传活动有计划、有步骤的开展起来。

⼆、主题明确，内容丰富。

此次宣传，全⾯贯彻落实《征信业管理条例》，促进征信业规范健康发展。我⾏要求辖内银⾏业⾦融机构充分发挥营业⽹点优势，指定“3·15”宣传地点，按照统⼀要求在营业⽹点门前设⽴咨询台，散发宣传材料，并在营业⽹点门前悬挂宣传横幅，利⽤“LED电⼦显⽰屏”循环播放宣传内容，增强宣传效果。我⾏与农⾏、⼯⾏、联社、农发⾏、龙江银⾏⼀起，开展了进⼯⼚、进社区、进农村、农贸市场等宣传，并在中⼼⼴场设⽴了征信宣传咨询台，向前来咨询的群众答疑解惑，散发了“征信业管理条例”、“珍爱信⽤记录，享受幸福⼈⽣”等宣传材料2024多份。

三、结合实际，突出重点。

针对农村新型农业产业、家庭农场、农民合作社等，利⽤农村的⾦融机构，⾛进乡村开展征信知识教育活动;针对⼀批加⼯⼚组织⼀线⼯⼈学习《征信业管理条例》在农村和⼯⼚进⾏了普及征信知识。

四、利⽤媒体，扩⼤宣传⾯。

我⾏充分利⽤报纸、交通⼴播进⾏媒体宣传，并由“农发⾏、农⾏、信⽤社和邮储银⾏”业务⼈员做客“⾏风热线”对⽼百姓提出的问题进⾏⼀⼀解答，使⽼百姓更直接地了解征信知识，进⼀步普及《征信业管理条例》，增强了宣传效果，扩⼤了宣传覆盖⾯，营造了学《条例》、“讲诚信、守信⽤”的良好社会氛围。

通过普及《征信业管理条例》相关知识，使更多的群众关注⾃⼰的信⽤记录，⾃觉维护⾃⾝在征信领域的合法权益，进⼀步提⾼公众信⽤意识;使征信⼯作⼈员提⾼窗⼝服务和依法履职的能⼒;促进辖内⾦融机构更加⾃觉地按照《条例》开展征信业务。

银行消保工作总结20_2

为保护⾦融消费者合法权益，促进⾦融市场健康运⾏，维护⾦融稳定，xx银⾏xx分⾏积极采取多项措施，深⼊开展⾦融消费者权益保护⼯作，确保取得⼯作实效。主要⼯作开展总结如下：

⼀、建⽴完善消费者权益保护⼯作机制。

按照上级⾏和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银⾏xx分⾏消费者权益保护⼯作管理办法》，明确分⾏渠道管理部作为全⾏消费者权益保护⼯作牵头部门，设⽴消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的⼯作⼈员，负责全⾏消费者权益保护、客户投诉管理等⼯作。

⼆、提⾼⾦融产品信息透明度。

建⽴产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费⾦额；对相关专业术语进⾏详细解释，对重⼤事项进⾏特别提⽰。在⽹点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提⽰，公⽰咨询举报电话和投诉电话，⽅便消费者了解产品属性和信息，举报违规⾏为。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个⼈信息采集的规范和要求，销售⾦融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国⼈民银⾏另有规定外，不向其他机构和个⼈提供个⼈⾦融信息。提供的个⼈客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最⼩化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒⽬位置公⽰投诉⽅式和联系查询⽅式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对⽀⾏、⽹点、分⾏部室进⾏“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和⽀⾏，对确属短期内⽆法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进⾏分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发⽣。

五、积极开展⾦融知识宣传教育活动。

在营业场所设⽴独⽴的公益性⾦融知识宣传教育区，配备必要、充⾜的⾦融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“⾦融消费者权益⽇”、“普及⾦融知识，守住‘钱袋⼦’”、“普及⾦融知识万⾥⾏”、“⾦融知识进万家”等各项⾦融知识宣传教育活动,为⼴⼤消费者普及⾦融知识，提⾼对现代⾦融的认知⽔平，帮助其树⽴正确的⾦融消费观和依法维权意识。

银行消保工作总结20_3

⼀．组织架构⽅⾯

我⾏在总⾏层⾯成⽴了消费者权益保护⼯作领导⼩组，由⾏长担任组长，确保消费者权益保护⼯作领导得⼒，相关⾏领导为副组长，各部门负责⼈为成员，确保消保⼯作覆盖全⾏各个条线。同时，20_年末我⾏正式成⽴了⾦融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护⼯作办公室（简称“消保办”），消保办为我⾏⼆级部门，⾪属总⾏宣传部，并明确了消保办专⼈负

责实施和推进消保⼯作，另有2⼈兼职协助。

⼆．制度建设⽅⾯

我⾏《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运⾏机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护⼯作⼈员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等⽅⾯进⾏了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8⽉正式印发成⽂。另外，我⾏重新修订了《遂宁银⾏董事会议事规则》和《遂宁银⾏战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护⼯作的战略、政策、⽬标等的制定和监督、评价，从制度层⾯保障了消保⼯作落地实施。此外我⾏还成⽴了“遂宁银⾏董事会消费者权益保护⼯作委员会”和“遂宁银⾏消费者权益保护⼯作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保⼯作的领导和实施的措施。

我⾏还将消保这⼀内容纳⼊了《遂宁银⾏五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我⾏未来在消费者权益保护⽅⾯的⼯作。

三．⼯作流程⽅⾯

我⾏消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发⽅案，为消费者权益保护提供了源头保障。我⾏新产品开发流程具体分为内部申报、项⽬初审、正式⽴项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运⾏监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我⾏维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、⼈⾏⾦融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-*******等渠道投诉。另，《遂宁银⾏客户投诉管理办法》对重⼤投诉与⼀般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我⾏突发事件应急预案分别按照业务类型进⾏划分，如《遂宁银⾏理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银⾏信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银⾏突发与危机事件管理办法》等，确保了我⾏对突发事件的分类处置应对能⼒。

四．责任分⼯⽅⾯

明确消保办是全⾏消费者权益保护⼯作的牵头实施部门，负责全⾏消保⼯作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总⾏合规管理部负责消保⼯作法律⽀持与保障；授信管理部负责信贷业务，⽐如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个⾦部负责个⼈业务消费者权益保护、与客户对接等⼯作，总⾏各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护⼯作实施。全⾏各分⽀⾏均明确消保⼯作由分⽀⾏⾏长牵头，并设⽴了消保联络员负责本分⽀⾏辖内消保⼯作开展。

五．约束机制⽅⾯

⽬前，我⾏⼀是在《消费者权益保护⼯作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；⼆是审计部门将消费者权益保护⼯作纳⼊年度审计范畴，将按年度对消保⼯作制度及建设情况进⾏审查和评分，以促进消保⼯作规范进⾏和不断提升。

六．⼯作成效⽅⾯

20xx年全⾏总计受理投诉事件102起，主要为⾮现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、⾃助设备（包括ATM、电话银⾏）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五⼤⽅⾯。涉及到分⽀机构共计有81起，总⾏营业部45起，安居⽀⾏11起，射洪⽀⾏6起，蓬溪⽀⾏3起，⼤英⽀⾏3起，资阳分⾏2起，乐⾄⽀⾏1起，绵阳分⾏1起，96677电话中⼼9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分⽀⾏中，总⾏营业部的投诉占⽐⾼达45%。

为了综合提⾼全⾏员⼯的消保意识，我⾏消保办购置了《银⾏从业⼈员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银⾏业⽂明规范服务千佳⽰范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分⽀⾏和总⾏各部。同时，要求各部门就读本内容组织员⼯培训、学习，以增强员⼯消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我⾏还结合新媒体优势，通过我⾏官⽅⽹站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过⽹点电视、LED屏、街道设点宣传等多种⽅式对⾦融消费权益保护这⼀主题内容进⾏持续宣传。印制了《⾦融消费权益保护⼿册》3万册，除在各⽹点摆放外，还定期组织员⼯到公共场所免费发放，以提⾼全民消保意识。