对于企业文化的建设有什么看法和建议
如何塑造企业文化，主要包括： 中国缺少的并不是先进的文化理念和优秀的人才，缺乏的是正确理解企业文化，并将其转化为企业的管理制度和员工的日常工作，并全力推行的管理者。
在我们长期为企业做企业文化咨询的过程中，结合中国实际，总结出许多行之有效的塑造方法。
一、 提炼企业经营理念并加以宣讲 1． 行业特点分析：企业文化要与行业特性和企业的经营特点相一致，别人的企业文化，未必适合你的企业。
2． 广泛征求意见：企业文化并非只是高层的一己之见，要得到大家的认同，首先要征求大家的意见，很多人把企业文化认为是总经理文化、高层文化，这是不对的，企业文化首先应该企业大多数员工都认同的文化。
为了做到这一点，企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。
不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎么产生的。
3． 提炼核心理念：在我们为企业做咨询的过程中，首先问企业老总的一句话就是：“您能用一句话或者一个词来概括公司的文化吗
”很多企业的老总都要思考半天，其实如果不是在第一秒就回答出答案，这时答案已经不重要了，说明这个企业的文化并不明晰，连老总都不能马上说出，更何况基层的员工呢
因此，我们在为企业做咨询时，都是建议企业必须首先树立自己的核心价值观念，而且要成为企业员工都认知和认同的理念，同时在做品牌推广时，要让客户和顾客也认同企业的这种价值观念。
比如海尔，“真诚到永远”已经由最初的产品和品牌的理念，上升为一个企业的理念，成为海尔企业文化的核心。
4． 扩展为理念体系：企业应该有一个核心的价值理念，但基于这样的理念，还必须拓展为企业各个层面的管理思想和方法，这样才能使企业文化理念体系完整起来。
比如海尔，围绕他的核心理念，形成了完整的理念体系：人才理念——海尔赛马不相马；质量理念——有缺陷的产品就是废品；兼并理念——吃修克鱼；研发理念——用户的难题就是我们的难题。
在这些理念背后，又有相应的办法和制度作为支撑，使整个理念体系变得生动而有效。
5． 沟通渠道建设：企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。
同时，企业高层在接受媒体采访时，应有意识地宣扬企业的文化，让顾客和客户认知本公司的文化，只有产生了对企业文化的认同，才能成为公司的忠诚客户。
二、 转化为相应的制度 1． 把制度落到纸面：不少企业的企业文化建设只停留在理念宣传的阶段，不能深入进行塑造，一方面在于领导者缺乏系统建设企业文化的决心和勇气，另外一方面就是对企业文化的塑造有误解，认为企业文化是以理念塑造为主的，如果把他变成制度，就会削弱企业文化的凝聚作用。
其实并非如此，优秀的文化要落到纸面，让大家有法可依，有章可寻。
尤其对于人力资源制度，包括招聘、培训、考核、薪酬、任免、奖惩等，都应该深刻体现出公司的企业文化。
著名的惠普公司，他的文化非常强调对人才的培养，因此他制定了完善的培训制度，员工从入职开始，就一步步地接受各种有针对性的培训。
另外，作为制度的一部分，惠普把培训也列入每个经理人的职责，他们90%的培训课程是由经理们上的。
在惠普公司的理念中，认为这是投入产出比最高的投资。
惠普公司只所以能成为行业内的楷模，就在于不仅树立了一种优秀的“以人为本”的文化，更把这种文化生根发芽，制定了科学的制度来落实这些优秀的理念。
2． 存在就是合理吗
不少企业重新树立了自己的文化，但是如何修改公司现有的各项制度，使其与公司的文化相融合，是个难点。
在我们做咨询的过程中发现，不少企业的管理者发出这样的疑问：“你们做的制度的确很科学，可我们现在的制度感觉更合理。
”请问“存在的就一定是合理的吗
”企业多年形成的制度有很多历史的、现实的和人为的原因，在进行战略调整、文化重塑和组织变革后，很多制度已经根本不适应企业的发展了，比如很多企业的薪酬政策，很明显的有忽视绩效考核、因人而异、级差过小的现象，但是企业同时担心如果实行市场化的薪酬制度后，会激发员工的矛盾，引发企业的不稳定，因此陷入取舍的两难之中。
企业里有不少领导者最初是变革的积极推动者，可一旦这种变革有损自己的利益，他马上就会成为反对力量。
所以在进行企业文化塑造时，企业领导者必须先问问自己，下定决心了吗
自己会首先遵守相应的规章制度吗
三、 理念故事化，故事理念化，并进行宣传 1． 理念故事化：优秀的企业文化并不是只让企业的中高层管理者认同，而是让所有的员工，甚至是临时的员工都认同你，这才叫卓越的企业文化。
企业在导入新的企业文化时，首先应该根据自己提炼的理念体系，找出企业内部现在或者过去相应的先进人物、事迹进行宣传和表扬，并从企业文化的角度进行重新阐释。
海尔总裁张瑞敏“砸冰箱”的故事耳熟能详，是理念故事化的典范。
2． 故事理念化：在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹进行宣传报道。
在一家合资公司的企业文化咨询项目中，我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选，并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。
四、 跨越沟通，让你离员工更近 1． 称呼的艺术：企业文化要大处着眼，小处着手。
不要以为企业文化有多高深，作为高层管理者，只要你在日常工作中稍加注意，一样能塑造出浓浓的企业文化氛围。
在惠普，即使对董事长，都是直呼其名。
同样的，在联想集团，从总经理到基层员工，大家都提倡直呼其名。
通过这样的称呼，拉近员工之间的心理距离，从而提升员工之间的凝聚力。
如果您是以为老板，明天见到你的一位下属，试着只叫他的名字，看看效果如何。
2． 定期走访：高层管理者是企业文化的“设计师”和“牧师”，既是建设者，也是传播者。
不要离你的员工太远，抽出时间到你“大厦”的建筑现场看看那些辛勤工作的“工人”们，慰问一下他们，并适时地传播你的文化，这非常有效。
通用电器在自己的价值观里，明确提出“痛恨官僚主义”，提倡管理人员深入基层，进行调查走访。
总裁韦尔奇经常找一些中层和基层主管进行沟通，他的一句名言就是“沟通、沟通、再沟通”。
3． 定期接见：不管是大型的公司，还是小型的企业，作为高层管理人员，定期（每月或者每季）安排一个固定的时间，单独会见一下那些来自公司基层的员工，可以是表现突出的，也可以是问题员工，倾听他们的意见和建议，不仅使您更具亲和力，而且使组织减少官僚作风，保持沟通的顺畅，让您更多的了解基层的真实情况。
五、 以身作则，最为关键 1． 企业高层的角色：作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要也最直接的工作。
有一次一个企业老总问我：“你觉得塑造企业文化什么最关键
”我告诉他：“是你先把自己塑造成为企业文化的楷模!”一些企业高层管理者总感觉企业文化是为了激励和约束员工，其实更应该激励和约束的，恰恰是那些企业文化的塑造者，他们的一言一行都对企业文化的形成和推广起着至关重要的作用。
一次我辅导一家企业做企业文化，他们老总说自己非常重视人才，希望企业理念在这方面有所体现，在我们谈话时，恰好安排要面试一个中层经理，当他的秘书告诉他面试者来了时，他却满不在乎地说：“让他再等半个小时，我有事走不开。
”一件小事足以体现他对人才的重视程度了。
企业的高层领导往往是各种理念、制度的直接破坏者，他们负面的言行对企业文化的破坏作用更大。
2． 从点滴做起：很多企业在进行企业文化塑造时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、培训和研讨，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理的点点滴滴上。
作为企业管理者，不管是高层还是中层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。
在思科，广泛流传着这样一个故事，一位思科总部的员工看到他们的总裁钱珀思先生，大老远地从街对面小跑着过来，这位员工后来才知道，原来钱珀斯先生看到公司门口的停车位已满，就把车停到街对面，但又有几位重要的客人在等着他，所以他只好几乎是小跑着回公司了。
因为在思科，最好的停车位是留给员工的，管理人员哪怕是全球总裁也不享有特权。
再比如GE公司，他有一个价值观的卡片，要求每个人必须随身携带，就连总裁，也随时都拿出这个卡片，对员工进行宣传，对顾客进行讲解。
试想我们国内的许多公司高层管理者，你有这些世界一流公司总裁的理念和作风吗
塑造企业文化的办法有很多，但根本的还在于企业管理者尤其是高层管理者，有没有决心和勇气先把自己塑造为企业文化的典范，能不能首先自己先认同并传播公司的文化，这是决定企业文化成败的关键。
表达忠心的句子
新学网首 > 名言 > 经典语录到：36名言忠诚名言 经典语录 名人名言忠诚的名言忠诚名言 忠诚经典语录 共收录关于忠诚的名言61条无知是忠诚之母。
亨·科尔忠诚是人生的本色。
忠诚名言明末清初史学家、地理学家、天文历算学家 黄宗羲 《明儒学案》忠诚是通向荣誉之路。
法国作家 左拉客户满意不等于忠诚
管理培训专家 余世维忠诚敦厚，人之根基也。
清初大臣 魏裔介忠诚需要完完全全的真实。
关于忠诚的名言法国画家 夏尔丹世上没有百分之一百的忠诚。
香港女作家 张小娴忠诚的高尚和可敬，无与伦比。
埃勒里
4S店客服回访话术
电访询问工作规范 好，**先生/小我是一汽-大众水贝4S店客服，**小姐，请问您现在方便接听电话吗
（如果回答：可以时，谢谢您的支持/回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗
对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?2. 您来我们站有预约吗
(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作
有没有重复维修呢?9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢
您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）客 户 有 意 见 时：*请将您的问题跟我说好吗
我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：*我已经记录下了您反馈的意见了。
非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。
再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语：非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。
询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。
什么叫顾客的满意度?什么叫客户忠诚度
两者的关系如何
1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：A、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）； B、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
C、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
通过以上可以看出，顾客满意度是 衡量顾客度的重要指标。
当满意度越高顾客忠诚度越高。
开一家干洗店要具备什么条件吗
现如今行业在这个人们消费水平和消念日益转变的时代了有力的发展而使得众多的投资者选择干洗行业进行创业，下面UCC国际洗衣就来为您介绍一些干洗经营中的常识。
1、前台收衣服的人是决定洗衣店经营好坏的第一环节。
前台服务传送给顾客第一感觉，热情规范的服务工作还要加上专职知识才能给消费者留下良好的第一印象，这样才能保证干洗店的客源。
2、干洗店的经营者要了解一些关于干洗、水洗的有关知识，再掌握一些基本的服装洗涤技术。
并且要到当地已经营业多年的干洗店走走，摸摸洗衣价格情况，知已知彼才能百战百胜。
这是要开干洗店最基本的要求。
3、干洗店的经营者要熟练掌握洗涤技术和熨烫技术。
洗涤技术包括干洗、水洗和洗前去渍处理，这些都需要用心和经验，这是能否开好干洗店的主要环节。
成功创业是每一位投资者的最终目的，然而面对竞争激烈的行业市场，干洗店的经营者除了要注意以上信息外，还要在日常经营中多积累经验，不断改善自身。
什么是零售类客户
一、客户经营理念客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。
基于这样一个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。
所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。
二、客户经营 （一）要想办法获得客户获得客户有两种途径。
一种是企业主动出击，先想办法找到客户，然后想办法说服他们购买企业的产品或服务；另一种是企业通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性，让客户自己上门来购买企业的产品或服务。
对于前一种途径，客户的购买很可能是被动的、勉强的，需要企业委曲求全；而对于后一种途径，客户的购买很可能是主动地、满心欢喜的、感激涕零的，企业则可以彰显个性、扬眉吐气，因而，第二条途径是获得客户的理想途径。
1、怎样才能让客户自己上门
1.1、产品或服务本身要有吸引力有吸引力的产品或服务体现在这些产品或服务的功能效用、质量、外观、规格、品牌、商标、包装、特色，以及相关的服务和保证等方面有吸引力。
1.2、价格要有吸引力客户购买产品或服务时，一般都有一个期望价格，当市场价格高于期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量；而当市场价格低于期望价格时，客户又可能产生怀疑而不购买，认为“便宜没好货”。
可见定价太高、太低都不行。
因此，企业应该根据产品或服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个队客户有吸引力的价格。
1.3、促销要有吸引力促销旨在引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，使其产生实际的购买行动。
1.4、购买要方便为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的，企业应当通过恰当的销售渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。
（二）要想办法让客户满意客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能重复购买同一家企业的产品或者服务。
随着市场竞争的加剧，客户拥有了越来越多的选择空间，因此，企业竞争的关键是比较哪家企业更能让客户满意。
谁能更好地、更有效地满足客户的需要，让客户满意，谁就能够占据竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。
2、怎样让客户满意2.1、要把客户满意当回事客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知查过期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。
2.2、怎样知道客户满意度的高低 可以通过以下几个指标来衡量客户满意度的高低： 美誉度——客户对企业或者品牌的褒扬程度； 指名度——客户指明消费或者购买某企业或某品牌的产品或服务的程度； 回头率——客户是否继续购买某企业或某品牌的产品或服务，是衡量客户满意度的主要指标； 投诉率——这里的投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。
研究表明，只有5%的不满意客户会投诉，另外95%的不投诉客户只会默默转向其他企业。
购买金额——一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高。
反之,则表明客户的满意度最低。
对价格的敏感度——当某企业或某品牌的产品或服务价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，那么表明客户对该企业或该品牌肯定不是一般的满意。
相反，如果客户出现转移与叛离，那么说明这个客户对该企业或该品牌的满意度是不够高的。
2.3、如何让客户满意 从菲利普·科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出，客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。
因此，要实现客户满意，必须从两个方面着手：一是把握客户期望，二是提高客户的感知价值。
（1）把握客户期望 ①不过度承诺。
如果企业的承诺过度，客户的期望就会被抬高，从而就会造成客户感知与客户期望的差距，而降低客户的满意水平。
企业根据自身的实力进行恰如其分的承诺，如果承诺得以实现，将在客户中建立可靠的信誉。
②留有余地地宣传。
如果企业在宣传时恰到好处，并且留有余地，使客户的预期保持在一个合理的状态，那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望，客户就会因感到“物超所值”而“喜出望外”。
③引导客户期望。
客户：“这件童装多少钱
”店员：“200元。
”客户：“怎么这么贵
我上次买的比这件大多了，但只要100元，怎么这件这么贵
”店员：“噢，这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些
” （2）提高客户感知价值 提高客户感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。
（三）要想办法让客户忠诚 随着科学技术的发展，企业之间提供的产品和服务差别愈来愈小，客户的流失变得很容易，客户的保留却是越来越难。
客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，同时降低交易成本和服务成本，还可以使企业的收入增长。
客户忠诚还可以降低企业的经营风险并提高效率，还可使企业获得良好的口碑效应和客户数量的增长，从而壮大企业的客户队伍。
总之，客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障，如果企业拥有了大批忠诚的客户，无疑就拥有了稳定的市场。
1、如何让客户忠诚
1.1、努力实现客户满意 客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。
1.2、奖励忠诚 想要让某人做某事，如果能够让他从这件事中得到好处，那么，他自然会积极主动去做这件事，而用不着别人引导或监督。
同样，企业想要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行奖励，奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价，从而使客户在利益驱动下保持忠诚（哪怕是虚假忠诚）。
1.3、提高转换成本 一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到成本太高，或客户原来所获得的利益会因更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。
1.4、增加客户对企业的信任与情感牵连 没有留不住的客户，只有不会留客的商家。
建立客户忠诚，说到底是赢得客户的心。
联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。
”因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的情感交流和感情投资。
1.5、提高服务的独特性与不可替代性企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、量身定做的、不可替代的产品或者服务，就能够成功地与竞争对手的产品和服务相区分，有效地抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。
1.6、建立客户组织，稳定客户队伍 建立客户组织可以使企业与客户的关系更加正式化、稳固化。
建立客户组织是巩固和扩大市场占有率、稳定客户队伍的一种行之有效地办法，有利于建立长期稳定的主顾关系。
如很多公司组建的客户俱乐部等。