物业经理面试问答
一、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。
既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。
用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。
”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。
服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。
因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足居住者的消费需求，体现出全心全意为居住者服务的敬业精神，又不能为讨好居住者而无原则地拿人情作交易，以免损害居住者或企业的利益。
一要牢固树立服务居住者的意识。
培养积极的客户服务态度和主动服务的意识，是服务行业工作的基础。
物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。
但物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。
这些陈旧的观点为和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。
物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢固树立为居住者服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。
摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和居住者的责权利。
广州城建物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线，及时受理居住者需要的服务，注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大居住者的信赖。
二要认真分析居住者的潜在需求。
不同时代的价值观念不同，由此引起的需要也不相同。
马斯洛调查了爱因斯坦等30位人物，总结了他们的人生经历提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――归属和爱的需求――自尊需求――自我实现的需求――认知需求――审美需求。
这些需求构成层次结构，满足前一种需求，才会出现后一种需求。
随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。
不同区域，不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、消费心理和消费要求差异很大，要求物业管理企业必须加强与居住者的沟通，对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证，个性化服务才能更加贴近消费者。
上海陆家嘴物业的“96916”服务信息平台，实现了业主需求与电子服务的对接，体现了交互式管理与个性化服务的特征。
当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上，用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。
三要关注提供服务的每一个细节。
服务就是做细节和做小事，做人际关系。
在物业管理企业的经营活动中，居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。
服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。
但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。
如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。
许多小事中蕴含着深刻的道理。
一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。
如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。
入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。
同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。
参考物业文章：二、用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路。
大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。
物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。
物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发殿。
可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让居住者满意”。
因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。
“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。
“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。
“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。
“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。
第一，用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感。
“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。
国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。
当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。
生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。
特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。
有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为居住者服务，就会使居住者感觉到服务更加真诚。
只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。
广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。
这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
第二、以优质服务，换取客户对企业的信任感。
无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。
《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。
与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。
不难发现，同其他失去客户的因素相比，劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。
在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。
在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服务，努力营造优雅和谐的居住环境。
超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。
万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。
这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
超值服务不仅使居住者感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，这样，居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意，就会被感动并且主动地把这种超值服务，“广而告之”地推荐给其他居住者，形成“一传十，十传百”的“马太效应”，从而使物业管理企业的“顾客”增多，最终形成忠诚、可行的“顾客群”。
第三，变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额。
“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。
”物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。
服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。
在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。
通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”。
如合生创展的“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种上，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。
哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢
古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。
”可以给予我们很多的启迪：还没学会站，如何谈得上走，又如何谈得上跑呢
在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候”，笔者要呐喊的观点却是：“万丈高楼平地起”。
企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神 ”教育，不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌 、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。
持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，物管企业的“蛋糕”就会越做越大，行业的正常发展也就能够水到渠成。
参考物业资料：
要遇到难缠的顾客怎么办
加强，强化品牌意识。
品牌一个逐步被认过程，因此，物业管理加强自身的宣传，对物业管理品牌的建立很重要。
企业品牌的宣传可以通过以下方式进行：1、建立企业的CIS系统。
企业识别由下列三个部分组成：理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）。
理念识别（MI）是最高决策层，是导入CI的原动力，是企业的精神所在。
它包括精神标语、经营理念、经营方针、座右铭，MI也是一种符号，当此符号发挥有效功能时，无形中对员工产生潜移默化、教导的作用，使员工能肯定自己在公司工作的意义，进而提高士气。
行为识别（BI）是非视觉化动态的识别形式，对内负责组织管理，包括：工作环境、生产设备、研究发展、福利及员工教育（礼貌仪表、服务态度、上进精神）等等。
对外负责开展各种活动，包括：市场调查、促销活动、公共关系、产品开发，流通对策、金融对策、公益性活动、文化性活动等。
视觉识别（VI）系静态的识别符号。
在整个企业识别中传播力量与感染力量最为具体而直接，项目最多，层面最广，视觉的冲击力最强，让人一目了然。
CI系统的导入是经过企业识别研究领域策%%划的设计策略，其中以企业标志、标准字、标准色彩等基本要素为主，形成企业形象的视觉识别基础系统，主导着企业的经营活动，由企业内外的所有传播媒介传播出去，给消费者以统一性、组织性、系统性的深刻印象，最终达到企业文化的传播和促销的目的。
2、物业管理企业应积极参行业的各种报告会、研讨会、交流沙龙，并做好充足准备，在会上踊跃发言，将企业的成功经验、先进可行的做法以及取得的成绩在会上宣传、发布，取得与会者的认同，让会议成为企业的宣传发布推介会，在业内扩影响，提高企业的知名度、美誉度，树立良好的企业品牌形象。
3、物业管理企业应在力所能及的情况下赞助社会福利事业、希望工程、抗洪救灾等各类社会公益事业，这种作法既能尽到企业的社会责任和义务，又能在社会公众中树立起良好的企业形象，赢得客户对公司的好感。
4、物业管理企业应与行业主流媒体及新闻界人员建立良好的关系，刊发宣传稿件，积极参与各类征文活动，踊跃投稿，既达到沟通交流，相互学习，又达到宣传企业的目的。
同时，又因为新闻在受众心中具有真实可信性，效果应是良好和显著的，另外在行业主流专业媒体上发表文章，又是企业及人才素质实力的一个侧面体现。
5、物业管理企业有条件的情况下，创办自己的企业报纸、杂志和网站。
物业管理企业内刊，办刊形式多样、风格迥异、内容丰富，是企业文化宣传重要手段。
随着经年久月的积累与沉淀，内刊逐渐演变成为企业宣传的重要工具。
有的物业企业在保证内容数量和质量的基础上，在印刷和装帧上也下了一番功夫，每份刊物的成本不下数十元，然后再通过各种渠道批量地邮寄给房地产、物业管理企业及行业主管部门进行横向交流，以期扩企业影响，让市场认知企业。
6、加强社区文化建设，抓住恰当时机，加强品牌推广。
通过精心策划新闻性社区文化活动推广企业品牌是现代企业推广品牌、树立企业形象的重要手段。
物业管理企业应重视这种手段的应用。
物业管理企业策划社区文化活动在注意业主娱乐性、参与性基础上，更应该注意其新闻性。
通过社区文化行动，制造社会新闻聚焦点，成为政府关注宣传的典范，从而提高企业品牌的社会知名度与美誉度，扩企业品牌的社会影响。
四、不断发展创新，成就品牌业绩物业管理企业要依据行业特点，适合社会发展和人民生活水平的日益提高，不断创新，及时调整服务内容，丰富管理内涵，不断满足业主的需求，保持行业领先优势，成就品牌业绩。
1、战略创新。
要求制定的战略既要方向正确，又要出奇制胜。
在制定战略时，要分析外部环境及其发展趋势，尤其是与物业管理关系密切的第三产业市场需求及竞争状态。
同时又要认真研究竞争对手，认真分析本企业实力，弄清物业管理行业竞争态势，发挥自身优势，使企业经营建立在自身雄厚实力的基础上。
以下几种战略模式供参考：集中一点策略。
企业在创建品牌的整个经营管理过程中，必须集聚有限的资源，锁定一个要害核心问题并能持续地坚决地加以攻克，以实现管理中的杠杆效应，为打造品牌创造捷径。
差异化策略。
差异化策略就是指在物业管理企业创建品牌的整个过程中，不论是企业的内部经营管理，还是到外部的物管项目，以及为业主提供的服务都应追求自身品牌的新颖特质，从而催生企业品牌的成长。
低成本策略。
低成本策略就是指物业管理企业在竞标及提供服务时，在提供服务的项目、服务的标准等等同于竞争对手完全相同的情况下，以低于竞争对手的报价方式进行的策略。
此种策略适用于规模、项目多、资金雄厚的企业，可以通过整体来平衡收支。
2、管理创新。
物业管理企业面对激烈的市场竞争，亟待建立以现代服务业为基础的企业管理系统。
服务型企业最重要的资产是人力资源，必须以此为中心，建立与现代服务业相适应的包括员工薪酬管理、人力资源培训、采购管理、外包服%%务管理、考核体系、财务管理在内的各项专业制度与运作模式，根据所管理的物业项目、服务对象的特点，灵活制定个性化的管理模式。
3、服务创新。
服务创新对于物业管理企业而言，在于服务能力的全面提升。
在强化企业服务长项的同时，更要形成围绕物业管理所需的各项服务的市场及社会资源的整合能力，充分运用外部资源为企业所用。
服务创新对于业主和客户而言，在于服务独具特色并接近服务对象的需求。
按照管理标的物价值及服务对象的特点，物业管理企业应不断创新服务手段，显示服务的附加价值，如针对投资型业主，可增加理财型服务；针对自用型业主，除了常规服务外，应增加对业主财产管理的服务等，能为业主创益的物业管理企业，必将获得业主的青睐。
4、技术创新。
普及现代化的计算机网络运用技术，研究开发物业管理软件，以适应高效管理与质量管理的要求，提升专业服务的科技含量；加强管理人员素质建设，提高工作效率和服务质量。
21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化不断成熟的时代。
物业管理企业应紧紧围绕行业的特点，深入挖掘、不断探索，寻求行之有效的途径，最终在行业中、在社会上、在市场上打造并形成自已独有的品牌。