客户服务包括哪些方面
仅供参考，可以以下几个方但不限于以下内容主要内容有几个方面： 1.接待顾客和访问顾客 对顾客的接待和访问是企业和顾客直接联系的主要方式，它可以及时了解顾客的要求和意见，是收集技术、经济信息的主要渠道之一。
接待顾客主要包括来访接待、来信、来电的处理，访问顾客是企业每年有计划、有针对性地组织对顾客的拜访，访问方式可为仿调结合、访销结合、访修结合等。
2.咨询服务 咨询服务指企业运用各种专业知识为用户提供智力服务，包括业务咨询服务和技术咨询服务。
业务咨询服务是根据顾客选购产品时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选购等。
技术咨询服务是指详细介绍产品质量、性能情况，主要技术参数，向顾客提供样本、目录、使用说明书，介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。
3.质量“三包”服务 主要指在规定的使用条件下和保用期限内，发现产品质量问题，企业负责为用户保修、保换、和保退，必要时还承担由此产生的经济损失。
企业应以“质量第一”和对用户负责的精神，具体地规定三包范围、保用期限和明确划分责任。
4.安装和调试 这项服务直接关系到产品效能的发挥，保证顾客的经济效益，从而也影响着产品的竞争能力和企业的声誉，特别是对技术性强的产品尤为重要。
5.备品配件供应 为了消除顾客的后顾之忧，这时销售服务中一项不可忽视的内容。
生产企业应纠正“重主机，轻配件”的经营思想，有计划地安排配品配件的生产，并采用多种渠道组织供应备品配件，方便用户及时采购，解决用户困难。
6.技术培训 产品销售后，企业还必须把技术一并送到用户手里。
这样才能班长用户正确使用产品，使之正常运行，合理高效地发挥作用。
企业应根据顾客的要求确定培训内容。
技术培训服务方式有多种，可把顾客请到企业来，举办技术培训班；在顾客集中地区，为当地顾客举办培训班；结合现场服务，在为顾客服务过程中举办培训班等。
7.巡回检修 服务上门，定期上门为顾客进行产品的检查、维修和保养服务，现场解决产品的故障，保证产品正常使用，是一种加强产需关系，提高企业信誉的有效的方式。
8.特种服务 企业应运用自己的科研技术条件扩大服务范围，开展各种特殊服务，满足不同用户的特殊需求；例如开展产品的租赁服务。
关于客户服务演讲稿
话务员对于大多数人来说，只是简单的传话筒，在我未接触这个职业之前，我也是这种想法，但当我真正做了这份工作时，对这三个字早有了更新，更深的认识。
刚进电信公司工作时，一切都是新奇的，我对面里所有的事物都充满了好奇，看着老话务员们熟练的操作和对用户的对答如流，我羡慕不已，我以她们为我学习的榜样，开始努力学习各种业务和服务技巧，通过一段时间的学习和培训，经终于可以上机接听电话了，戴上耳机，坐在电脑前，我十分的激动，接到用户的电话，我回答的声音都有些发抖。
经过短暂的适应期，我可以独立接听用户的电话了，但这时我已经没有了刚进来时的激情和好奇，我们这里是24小时为用户提供服务的，所以我们上的都是轮班，这种轮班完全打乱了我的正常生活规律，有很多的话务员都因为吃饭不准时得了胃病，有很多有小孩的同事更是没有时间照顾家里了，当别人在吃饭时，我们是坐在电脑旁，当别人进入梦乡时，当别人过年过节全家团圆时，我们都是坐在电脑旁边为用户服务。
我们的工作就是用语言为用户解答各种电信业务，我们面对形形色色的用户，每天都可以听到用户的建议，发泄，评论，表扬，每个用户申告的问题都不一样，情绪也都不一样，我们都要用专业的回答让客户满意而归，用户打进电话就需要我们话务员为他们解决问题，对于我们来说要解决用户的问题，就需要利用大量的业务时间去补充自己的业务，积累自己的专业知识，还要不断向有经验的同事学习各种服务技巧，提高自己的服务技巧。
话务员是一个重复，枯燥的工作，我要以用户服务为中心，用热忱的服务接待每一个用户。
二： 日子过得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不觉已平稳度过入职以来的第一个月，回首过去，展望未来，总结一个多月以来的经验教训，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
俗话说：没有规矩不成方圆。
毋庸置疑， 我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。
牢记好每一个规范用语。
除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，在实践中不断完善自我。
接听迅速。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己着想，迅速接听电话，为客户、为自己节省宝贵的时间。
礼貌用语。
拿起电话的第一句应该是：“您好
”紧接着就必须报名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以帮助您吗
”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中经常使用客户的姓氏尊称他。
在与交谈时，可以及时稍微介绍新的业务。
“请您稍等。
”在电话接听中，尽量少用。
因为对业务熟练掌握的话务员会熟练的回答客户的疑问，既为别人又为自己节省了时间，又能解决问题而令客户满意而归，从而提升公司在客户心目中的地位。
客户服务的宗旨是什么
客户服务理念尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。
这是我们一直坚持和倡导的服务理念。
一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。
面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。
这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。
因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。
◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。
◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
◇千方百计留住已有顾客。
◇建立一切以顾客为中心的机制。
其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。
二、顾客永远是对的第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二、顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三、由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
三、顾客满意三要素：商品满意：指顾客对商品品质的满意。
服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。
无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。
“售后服务制
客户服务标语
在前面加两个字意思就很明确了。
如“让（帮、助等）您以最小的支出获取最大的收益是我们不懈的追求”。
如果需要精辟点的或简洁点的，如：“少（小）支出，多（大）收益，让我们助您一臂之力
”。
客户服务的宗旨
越详细越好，越经典越好
谢谢
尊重客户，理解客户客户创造价值，是我们的服务宗全心全力、尽心尽责为客户排忧解难是我们的服务理念。
我们要用“心”去沟通，用“六心”去服务。
一、关心和爱心：站在客户角度，把握客户的心情和需求，急客户之所急；提前为客户想到问题，把问题处理在萌芽状态中，防止问题的扩大。
二、诚心和细心：发自内心地视客户为自己的衣食父母；细致入微体贴客户，为客户办一些实事，让客户感觉到你存在的重要性。
三、用心和恒心：用心极致地对待和完成每项工作和服务，对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要做到处处有着落，事事有人管；视服务为事业，质量为生命，持之以恒。
服务上的疏忽往往是微小的，一刹那的，但对客户的伤害和留在客户心里的懊恼情绪则是长久、传播的，对企业形象的损失也可能是持续的、不断延伸放大的，这就是我们在服务方面提出“全心全力、尽心尽责”的理念。
不管是老客户还是新客户，我们要用“全心全力、尽心尽责”的标准去完成好每一次服务客户的任务。
通过“全心全力、尽心尽责”的服务换来客户的满意和我们的欣慰。
客户服务体系
一、服务具有四个最基本的特征：1、 无形性：服务在很大程度上是无形和抽象的（无招胜有招）；2、 差异性：服务没有固定的标准但可能有较大的差异性；3、 不可分离性；服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与这一过程；4、 不可储存性；服务不可能被储存。
二、顾客服务中的八类服务：1、 信息与咨询：在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。
这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。
在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。
如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。
还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。
最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。
一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。
订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。
防止刺激顾客。
6、交货服务：及时、送地。
7、售后服务：包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
三、顾客服务的目的及意义：1、 让客户满意：使客户信任并依赖我们从而成为忠诚客户。
客户对什么满意
－－产品、效果、人、服务……让客户忘不了你2、如何让客户满意：◎ 听之任之（仆人式） 不要自己制造问题◎ 按我们的目标正确引导（教父式）客户永远是对的－－－客户有问题找我们是对的≠他的问题是对的。
正确指导客户的期望值。
四、顾客服务的基本原则◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务五、顾客服务的要求1、如何才能使客户接受你－－◎ 了解他的需求 ◎ 发掘他的需求 ◎ 引导他的需求◎ 果断告诉能或不能满足的需求 ◎ 真诚地为他着想2、 顾客在我们面前总是小学生如何使客户接受你的真诚关心并接受你的产品和公司◎ 能够得到的需求满足和付出的利益平衡 ◎ 真诚关爱－－科学的效果30%，人性的在心理精神上70%◎ 成于细节，败于细节◎ 创造服务特色3、服务营销的意义：◎ 产品差异化缩小 ◎ 基本需求已经满足◎ 服务难以标准化 ◎ 品牌=积累每次交易过程的感受◎ 服务策略：客户需求与相对成本 ◎ 服务流程：真实的片刻，细腻的感受◎ 服务管理：以身作则与严谨的培训。
当产品差异日渐缩小时，服务便愈显得重要。
服务之难得，是因为需要真正的诚意，而诚意不是可以量化的。
过程好了。
好的结果是必然的，不好的过程，好的结果是偶然的，用力只能合格，用心才能优秀。
客户沟通技巧一、服务便是沟通：二、沟通技巧：1、了解人的本能：◎ 算计 ◎荣誉感 ◎ 攀比 ◎ 恐惧（真诚、自信） ◎ 好奇 ◎ 竞争 ◎ 嫉妒2、维护自尊，加强自信◎ 赞扬顾客 ◎ 认可顾客的努力◎ 认可顾客的成就 ◎ 向顾客表示感谢3、察言观色◎ 聆听 ◎ 请求帮助 ◎ 赞美 ◎ 鼓励支持例：你认为这样做是不是好一些呢
你认为这样做…… 你认为……好一些呢/ 你认为……◎ 提问如果反复强调产品的优点，不如将之转化为顾问购买后的各种好处。
4、热情可以赢得一切热情源于你的内心，火热的心
三、如何处理顾客诉怨：顾客抱怨 = 期望 朋友口碑 ＋ 商家承诺 ＋ 顾客要求 = 顾客期望※ 为什么顾客会产生抱怨：1、顾客事先获得一些不能确认的信息
2、对服务人员不信任 3、顾客不自信 4、顾客的期望没能得到满足 5、顾客不够满意 6、服务人员没有提供足够的信息 7、顾客有诚意购买 8、顾客无诚意购买